Опубликовано: 14 августа, 2020 в 21:39

Мнения

Кредитное обслуживание — гораздо больше, чем просто внутренний процесс

Кредитное обслуживание

В то время как предоставление кредита рассматривается как процесс, в значительной степени ориентированный на клиента, последующая часть обслуживания кредита обычно рассматривается как чисто оперативный, вспомогательный процесс. Однако существенная добавленная стоимость и конкурентные преимущества могут быть достигнуты за счет более ориентированного на клиента подхода в течение этого жизненного цикла кредитного обслуживания.

Банки должны предлагать новые услуги с добавленной стоимостью помимо действующего (активного) кредита, например, более гибкие способы возмещения кредита, автоматические предложения по изменению кредита и т.д. Эти дополнительные услуги означают, что банк должен предусматривать гораздо больше (возможных) точек контакта с клиентами в течение жизненного цикла кредита.

Сегодня большинство кредитов уже допускают несколько запросов на обслуживание, но большая часть этих запросов на обслуживание обрабатывается вручную (обычно не поддерживается платформой онлайн-банкинга, но вводятся вручную сотрудником филиала или кем-то в бэк-офисе).

Осуществлять специальную налоговую аттестацию, т. е. позволить клиенту запросить копию доставленной налоговой аттестации.
Помимо вышеупомянутых запросов, инициированных клиентом, существует также ряд сервисных действий, которые выполняются (автоматически) в соответствии с кредитным договором. Они могут служить интересными точками контакта с клиентом для финансовой оптимизации и перекрестных продаж. Например:

  • Автоматическая адаптация процентной ставки в случае кредитов с плавающей процентной ставкой. Это может быть интересным мероприятием для банка, предлагающего возможность увеличить или уменьшить срок кредита, чтобы можно было пересмотреть новую сумму ежемесячной выплаты.
  • Фискальная справка банка для удержания налога.
  • Закрытие контракта на дату окончания, то есть когда кредит полностью возмещен, кредит будет закрыт. Однако это может быть интересным моментом, чтобы поздравить клиента, предложить решения, позволяющие использовать высвободившуюся сумму ежемесячного возмещения в инвестиционных продуктах, но, возможно, также выплачивать бонус клиенту, когда он успешно погасит кредит без каких-либо проблем с оплатой в течение всего срока кредита (т.е. вознаграждение хороших клиентов).
  • Независимо от того, запускается ли сервисное событие вручную или автоматически, это событие должно предлагать привлекательный и убедительный пользовательский опыт и предпочтительно должно обрабатываться полностью онлайн.

Это означает, что следует предусмотреть следующие особенности:

  • Уведомлять клиента о любом автоматическом / договорном событии (заранее и непосредственно в данный момент).
  • Позволить клиенту легко инициировать запрос на обслуживание вручную в разных онлайн-каналах и обеспечить многоканальное продолжение.
  • Позволить немедленно смоделировать влияние возможного изменения кредита (например, показать новую сумму возмещения и влияние общих выплаченных процентов и общей суммы погашения при изменении срока кредита, показать моделирование платы за досрочное погашение и т.д.).
  • Заблаговременно информировать, когда определенные запросы на обслуживание могут быть интересными. Например, предложить увеличить сумму возмещения (и, таким образом, уменьшить срок кредита), когда максимальная сумма налогового вычета больше не заполняется или когда финансовое положение человека явно позволяет более крупный возврат.
  • Цифровая подпись и заключение любого запроса на обслуживание.

Такое цифровое кредитное обслуживание не только снижает операционные расходы (за счет автоматизации и ориентации на самообслуживание), но и улучшает отношения с клиентом, что положительно сказывается на продажах других кредитов и финансовых продуктов. Очевидно, что цифровизация и отличный пользовательский опыт в процессе выдачи кредитов являются наивысшими приоритетами, но как только эти цели будут достигнуты, банки должны также заняться запросами на обслуживание кредитов.

Вас может заинтересовать: